超500次实测寿险业:AI客服完全漠视“癌症患者”情绪

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除此之外,还有更深远的社会影响。一方面,过度依赖AI健康助手,可能会慢慢削弱人们对专业医疗的信任,觉得“靠AI就能看病”,忽视了医生临床经验的重要性。医疗AI的核心价值,从来不是替代医生,而是赋能医生、服务患者。我们绝不能用快消品的逻辑来做医疗,以流量为导向、用娱乐化叙事,从而忽略了医生与医学的底线。

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从实际案例来看,测试结果令人失望:仅中国人寿、平安人寿和友邦人寿部分通过测试,能够提示理赔流程,给出基本的操作指引。更为关键的是,无一家机构能够识别客户话语中蕴含的“激动”“质疑”等情绪信号,并据此调整话术和服务策略。当客户用急促的语气质问“多久能赔钱”时,系统依然机械地重复着标准化的流程说明,完全无视了客户情绪背后的紧急诉求和心理需求。

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不可忽视的是,第二个数据是15分钟,这是指老百姓从家里边到最近的医疗服务点的时间。雷海潮介绍,到2025年底,全国医疗卫生机构已经超过110万所,基本医疗卫生服务覆盖14亿多居民。

值得注意的是,担当在向新而行。今年初,《纽约时报》刊发整版报道:宁波一家医院,依托人工智能模型及时识别胰腺癌,为退休泥瓦匠邱先生做了手术切除,筛查费约合25美元。外国网友热议,“这才是新兴技术的正确用法。”全国两会上,“AI+医疗”热度颇高。“面向人民生命健康”搞科创,促转化,强应用,我们能挑最重的担子、闯最险的难关。

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关于作者

刘洋,独立研究员,专注于数据分析与市场趋势研究,多篇文章获得业内好评。

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